国家税务总局各县（区）税务局，高新区税务局：

为进一步优化纳税服务，规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，现将纳税服务投诉工作规程印发给你们，请认真遵照执行。

一、工作流程

投诉提交：纳税人提交投诉→投诉受理：纳税服务部门1个工作日内审核决定是否受理（受理之日转交下一个环节）→投诉调查处理：分局、科（股）2名以上工作人员核实情况，沟通调解，提出处理意见→投诉反馈：分局、科（股）在规定期限内通过书面、电话、邮寄等形式将处理意见反馈投诉人，投诉人如对处理结果不满意可向上级税务机关提出复核申请，上级税务机关10个工作日内作出复核意见→投诉回访：纳税服务部门定期不定期电话或实地回访投诉人,听取投诉人对投诉调查处理结果的意见建议。

二、工作职责

（一）受理环节（纳税服务部门）

1．负责接受纳税服务投诉，1个工作日内审核，决定是否受理。受理后将投诉转交负责调查的分局、科（股）。

2．负责承接上级转交的纳税服务投诉，1个工作日内转交负责调查的分局、科（股）。

3．投诉要件不全的，及时与投诉人联系，补正后予以受理。

4．不予受理的实名投诉，适当形式告知投诉人，并注明理由。

（二）调查环节（分局、科（股））

1．核实情况。查阅文件资料，调取证据，听取双方陈述事实和理由，必要时可向其他组织和人员调查或实地核查。

2．沟通调解。与投诉人、被投诉人确认基本事实，强化沟通，化解矛盾，促进双方就处理意见形成共识。

3．提出意见。依照有关法律、法规、规章及其他有关规定提出处理意见。

（三）处理环节（分局、科（股））

1．投诉情况属实的，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理。

2．投诉情况不属实的，向投诉人说明理由。

（四）反馈环节（分局、科（股））

1．税务机关应在规定时限内将处理结果以书面、电话、邮寄等形式向投诉人反馈。反馈时应告知投诉人投诉是否属实，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或改正；不属实的投诉应说明理由。

2．投诉人对税务机关反馈的处理情况有异议的，税务机关应当决定是否开展补充调查以及是否重新作出处理结果。

3．投诉人认为处理结果显失公正的，可向上级税务机关提出复核申请。上级税务机关自受理之日起，10个工作日内作出复核意见。

4．税务机关及其工作人员阻拦、限制投诉人投诉或者打击报复投诉人的，由其上级机关依法依规追究责任。

5．投诉人捏造事实、恶意投诉，或者干扰和影响正常工作秩序，对税务机关、税务人员造成负面影响的，投诉人应依法承担相应责任。

（五）回访环节（纳税服务部门）

1．各级税务机关在投诉事项办理结束后，应当对留下有效联系方式的实名投诉人进行电话回访或实地回访。

2．各级税务机关应通过与投诉人、被投诉人交谈，调查核实情况，抽查痕迹资料，分析处理结果等方式开展回访工作，进一步查实纳税服务投诉事项处理的合法性、公平性、客观性、真实性。

3．各级税务机关应及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上级税务机关提交情况报告。

国家税务总局玉溪市税务局

2019年8月16日