国家税务总局各县（区）税务局，局内各单位：

为切实转变职能，提高办税效率，更好地保障办税服务厅秩序，提升纳税人的满意度和获得感，市局制定了《国家税务总局信阳市税务局办税服务厅导税服务制度》，现印发给你们，请遵照执行。

国家税务总局信阳市税务局

2020年3月3日

国家税务总局信阳市税务局办税服务厅导税服务制度

总则

第一条  为切实转变职能，提高办税效率，更好地保障办税服务厅秩序，提升纳税人的满意度和获得感。根据《全国税务机关纳税服务规范》、省局《办税服务厅管理实施办法》和《全省税务系统办税服务厅导税服务制度》有关规定，制定本制度。

第二条  本制度所称导税服务，是指办税服务厅导税人员引导纳税人到相关区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施、体验网上办税服务厅办税、解答纳税人咨询等各项服务的总称。

导税人员是指在办税服务厅办税服务区以外从事纳税服务工作的人员，原则上由办税服务厅人员专职担任，后台业务科室、税源管理分局工作人员也可以兼职担任。

岗位设置

第三条  办税服务厅应设置导税服务台，安排专职导税人员值守，确保为纳税人提供及时、高效的导税服务。

导税人员的配备,应综合考虑本地地域经济特点、辖区内纳税人户数、税源结构、办税服务厅人员现状等因素，根据实际情况，酌情增减导税服务人员。一般情况下，根据辖区内纳税人户数配备办税服务厅导税人员，纳税人户数5000户以下（含5000）的，应至少设置1-2名导税人员；纳税人户数5000—10000户（含10000）的，应至少设置2-3名导税人员；纳税人户数10000—20000户（含20000）的，应至少设置3-4名导税人员；纳税人户数20000户以上的，应设置4名以上导税人员。

第四条  如遇政策性重大改革、业务办理人数持续达到高峰临界点等影响正常办税秩序和效率的情况，各地税务机关可根据办税服务厅实际，适时调整导税人员及窗口人员数量，或将后台业务部门业务骨干充实到导税岗位，确保办税服务厅工作正常开展。

第五条  根据办税服务厅功能区域设置及纳税服务规范规定，将导税服务细分为导税分流岗、导税辅导岗和导税管理岗三个岗位，具体职责如下：

导税分流岗：负责引导纳税人取号、对依申请资料简单预审和业务分流。对到办税服务厅办理业务的纳税人主动询问并对资料进行简单预审，将能够在网上办税服务厅、自助办税终端办理的业务，引导纳税人至网上办税体验区和自助办税区；对较为复杂、疑难的业务，引导纳税人至咨询辅导区；对通过资料预审、符合窗口办理条件的纳税人，引导至取号机取号，纳税人至等候休息区等待窗口叫号办理。

导税辅导岗：负责对网上办税体验区和自助办税区的纳税人进行操作性指导；对分流至咨询辅导区的纳税人进行表格填写辅导和涉税资料完整性审核；辅导、审核完毕，引导符合窗口办理条件的纳税人至取号机取号，纳税人至等候休息区等待窗口叫号办理。

导税管理岗：主要负责部门间流转事项的资料传递和流程催办；对日常办理涉税业务时发现的典型性问题进行归类总结并上报；对涉税突发事件的紧急处置。

各单位根据实际情况合理调配各导税岗位人数，导税管理岗可由办税服务厅负责人兼任。

第六条  各单位根据实际情况，可以合并导税岗位职责；如特殊需要，也可进一步细分导税职责，增设导税岗位。

工作要求

第七条  严格落实首问责任制和一次性告知制度，导税人员在接受纳税咨询时，应能熟练使用12366税收业务知识库，及时、准确答复。对于能够即时解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的较为复杂疑难问题，主动引导纳税人至相关岗位咨询，或者留下纳税人联系方式，告知其具体的答复时限；对于不属于本部门办理的业务，为纳税人提供有效指引。

第八条  办税服务厅应建立咨询服务台账，对导税员当时不能解答，留下纳税人联系方式事后告知的，必须记录咨询事由、回复结果、回复时间、纳税人满意度等内容，要做好及时跟踪回访。同时，定期分析、总结、通报咨询服务台账内容，归纳热点、重点问题，为改进纳税服务工作起到指向性作用。

第九条  导税服务台应摆放意见簿，广泛征求纳税人对纳税服务工作的意见和建议，导税人员负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。

第十条  例征期和非例征期都应实施全工作日导税服务。对非例征期办税服务厅业务量明显减少的单位，可探索实行弹性工作制，在不影响正常工作的情况下，可实行轮休等作息制度。

第十一条  严格执行办税服务厅工作纪律制度。工作期间各岗位人员要坚守岗位，不得无故脱岗、缺岗。导税人员离岗时必须有下一导税人员交接，不得出现缺岗，确保工作不脱节。

第十二条  工作积极主动，为纳税人提供准确、快捷的导税服务，密切关注办税环境，维护好办税秩序。

第十三条  着装规范，整洁得体，按规定佩戴制服配饰及工作牌，做到举止端庄。

第十四条  文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，内容准确规范。

监督考核

第十五条  各单位要切实加强对导税服务制度落实情况的监督和检查，对于因导税制度落实不到位引起的投诉案件，按规定追究单位和个人责任。

第十六条  各单位要加大对导税人员的培训力度，使其能够熟练掌握涉税业务政策和办理流程，提高导税人员的工作效率和服务意识，切实缩短纳税人在办税服务厅的滞留时间。

第十七条  纳税人对办税服务厅及其导税人员违反本制度规定的行为，有权进行监督。各级税务机关的纳税服务管理部门具体负责导税服务制度的统筹协调和监督考核。

其他

第十八条  本制度由国家税务总局信阳市税务局负责解释，自发布之日起执行。

第十九条  各县（区）税务局可以根据本制度制定具体的实施办法。