为进一步规范全省各级国税机关纳税服务投诉管理工作，保护纳税人合法权益，根据国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合我省国税系统工作实际，辽宁省国家税务局制定了《辽宁省国家税务局纳税服务投诉管理办法》。现予以发布，自2014年3月1日起施行。
特此公告。
附件：
1.纳税服务投诉事项登记表.doc
2.纳税服务投诉事项转交办理单.doc
3.非纳税服务投诉事项转办单.doc
4.纳税服务投诉不予受理通知书.doc
5.纳税服务投诉责令受理通知书.doc
6.纳税服务投诉调查笔录.doc
7.纳税服务投诉处理结果告知书.doc
8.纳税服务投诉责令改正通知书.doc
9.纳税服务投诉处理情况统计表.xls
辽宁省国家税务局
2014年1月26日
辽宁省国家税务局纳税服务投诉管理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范全省各级国税机关纳税服务投诉管理工作，保护纳税人合法权益，根据国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合我省国税系统工作实际，制定本办法。
第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为各级国税机关和国税工作人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向国税机关进行投诉，国税机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条 各级国税机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第五条 县以上（含本级）国税机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。
第六条 各级国税机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。
第二章 纳税服务投诉范围
第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于国税机关和国税人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于国税机关和国税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的国税机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的。
（二）主管国税机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的。
（三）国税机关和国税人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于国税机关和国税人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）国税机关和国税人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的。
（二）国税机关和国税人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的。
（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的。
（四）接受纳税咨询的国税人员未履行首问责任的。
第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于国税机关和国税人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，国税机关和国税人员未履行一次性告知义务的。
（二）国税机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的。
（三）国税机关和国税人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的。
（四）国税人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对国税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
（一）国税机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的。
（二）同一国税机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的。
（三）国税机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的。
（四）国税机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的。
（五）纳税人对国税机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的。
（六）国税机关和国税人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
第三章 提交与受理
第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。具体形式包括：当场提出、各办税服务厅设置的投诉信箱、意见箱、各级纳税服务投诉专线、12366纳税服务热线、国税互联网站投诉信箱以及信函、传真、短信息等其他方式。
第十三条 各种形式的投诉均应做好登记和记录工作，保存好相关资料。当场提出的应现场做出或事后补做文字记录，书面投诉的应保存原始投诉材料，电话投诉的应做通话录音并整理成文字记录，音、视频及电子信息形式的应复制保存。
第十四条 纳税人进行书面形式投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：
（一） 投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式。
（二） 被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位。
（三） 投诉请求、主要事实和理由。
（四） 投诉人签名或者盖章。
纳税人采取口头或其他形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容。国税机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
第十五条 纳税人对国税机关的投诉，应向其上一级国税机关提交。
对国税机关工作人员的投诉，可以向其所属国税机关提交，也可以向其上一级国税机关提交。
第十六条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第十七条 各级国税机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容，并填写《纳税服务投诉事项登记表》（见附件1）。纳税人通过互联网站投诉信箱进行的投诉，将由系统自动生成《纳税服务投诉事项登记表》。
第十八条 纳税服务投诉符合下列规定的，国税机关应当受理：
（一）投诉范围符合本办法的规定。
（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十四条要求。
（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性。
（四）上级国税机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十九条 国税机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本国税机关纳税服务部门处理权限的，应当按照规定调查处理。
（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本国税机关处理权限，但被投诉业务或人员属于本国税机关内部其他业务部门的，应由纳税服务部门将《纳税服务投诉事项转办单》（见附件2）、《纳税服务投诉事项登记表》转交给单位内部相关部门按相关规定调查处理并答复纳税人，调查结果以《纳税服务投诉事项登记表》反馈至纳税服务部门备案。
（三）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本国税机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关国税机关处理；对于下级国税机关受理上级国税机关转办的纳税服务投诉事项，下级国税机关在投诉处理决定做出后，应将投诉调查过程，处理结论报给上级国税机关，必要时可附工作情况说明。
（四）本办法规定范围以外的投诉事项，但属于本国税机关业务范围的，可即时告知纳税人本国税机关有权处理部门的联系方式，由纳税人自行联系；未即时告知纳税人联系方式的，由纳税服务部门填写《非纳税服务投诉事项转办单》（见附件3）转交相关部门处理，转交的同时需告知投诉人。
（五）本办法规定范围以外的投诉事项，不属于国税机关业务范围的，应即时告知投诉人所投诉事项不属于国税机关的受理范围。
第二十条 国税机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门如在工作中收到属于纳税服务投诉事项的，应及时转交纳税服务部门，纳税服务部门按纳税服务投诉程序办理，并将处理结果反馈给转交部门。
第二十一条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。
对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》（见附件4），说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
第二十二条 国税机关收到投诉后，未按本办法第十九条规定的期限审查作出不予受理决定，或转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十三条 上级国税机关认为下级国税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理，并下达《纳税服务投诉责令受理通知书》（见附件5）。
上级国税机关认为有必要的，可以直接受理应由下级国税机关受理的纳税服务投诉。
第二十四条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上国税机关的，由其共同上级国税机关负责受理。
第二十五条 各级国税机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱等投诉方式和渠道，及其他为投诉人提供便利的事项。有办税场所的国税机关应该将投诉处理人、电话等相关内容在办税场所公示。
第四章 调查与处理
第二十六条 调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。
第二十七条 调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第二十八条 各级国税机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第二十九条 调查人员进行调查核实时，应当制作《纳税服务投诉调查笔录》（见附件6），在调查过程中，如有必要，在告知当事人的情况下可以留取影音资料进行备案。
第三十条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的。
（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的。
（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的。
（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
第三十一条 纳税服务部门应当根据投诉调查的客观事实和现行法律法规、规章和规范性文件的规定，对投诉事项分别作出如下处理，并将处理结果通过《纳税服务投诉处理结果告知书》(见附件7)书面告知投诉人：
（一）投诉事实和理由不成立，不予支持，不追究被投诉人责任。
（二）因制度性欠缺，或因客观原因或其他不可抗力因素引发纳税服务投诉，不追究被投诉人责任，由投诉处理机关向投诉人说明情况。
（三）投诉事实和理由成立或者部分成立的，按照本办法及有关法律法规与相关制度规定，对被投诉单位下达《纳税服务投诉责令改正通知书》（见附件8），提出对被投诉人的意见，由被投诉单位视情况追究被投诉人的责任。
第三十二条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，各级国税机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。
第三十三条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理单位主管局领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。延长办理期限的同时，需告知纳税人。
第三十四条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的国税机关。
第三十五条 国税机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果和对被投诉人处理结果告知投诉人。
第三十六条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，国税机关可以即时进行处理。
第三十七条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的国税人员应当向纳税人做好解释工作。
第五章 管理与监督
第三十八条 各级国税机关应加强纳税服务投诉渠道管理，及时接收、整理纳税人的投诉。其中：投诉专线电话在工作时间内应畅通有效；办税服务厅投诉信箱、意见箱、国税互联网站以及信函等应每日查看处理，传真、短信息等应根据情况及时处理。
第三十九条 各级国税机关应及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，下级国税机关应于半年及年度终了后15日内向上级国税机关提交纳税服务投诉工作情况报告和纳税服务投诉处理情况统计表（见附件9）,报告中应包含典型投诉案例。
第四十条 各级国税机关应严格管理纳税服务投诉工作资料，建立纳税服务投诉档案。
（一）纳税服务投诉工作档案，应以纳税人单项投诉为卷建档，按受理时间顺序登记，应包括：档案目录、工作文书和纳税人的原始投诉资料等。
（二）纳税服务投诉工作材料要注意及时整理、归档，投诉相关工作办结后3日内完成工作档案的整理和归档。
（三）纳税服务投诉工作文书，均应一式两份，加盖纳税服务部门印章，一份送投诉人、被投诉人或相关部门，一份由纳税服务部门留存。
（四）纳税服务投诉工作档案应目录清晰，资料齐全，分类规范，装订整齐。
第四十一条 各级国税机关对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第四十二条 上级国税机关应定期检查下级国税机关的纳税服务投诉工作情况，对下级国税机关处理的投诉事项进行抽查，对投诉人进行工作满意度回访，监督下级国税机关的投诉办理情况。
第四十三条 省局对纳税服务投诉工作实行绩效评估管理，将纳税服务投诉工作纳入目标考核内容，定期对投诉及处理情况进行通报，以提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
纳税服务投诉工作绩效评估的主要内容包括：纳税服务投诉渠道管理情况；纳税服务投诉办理时限执行情况；纳税服务投诉办理流程执行情况；纳税服务投诉文书使用及档案建立情况；以及纳税服务投诉情况报告报送情况等。
第六章 附 则
第四十四条 本办法由辽宁省国家税务局负责解释。
第四十五条 各市国家税务局可以根据本办法制定具体的实施办法,并报省局备案。
第四十六条 本办法自2014年3月1日起施行。
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